Alcoy es el mejor destino turístico SICTED de España, un reconocimiento que ha recibido precisamente en el peor año de la historia del turismo, el 2020. Pero ¿qué significa esto? ¿Qué supone trabajar según el Sistema Integral de Calidad Turística en Destino? ¿Pueden seguir esta metodología todos los municipios, todo tipo de empresas? Hablamos con gestoras de destino y empresarias sobre los pros y los contras de adherirse a este sistema, sobre cuánto les cuesta la calidad, ¿es cara, es un esfuerzo, compensa?
“Ahora, la calidad es más importante aún si cabe que antes de la pandemia” nos dice Lucia Capo, directora de Sercotel Alcoy, “lo sellos de calidad transmiten confianza, suponen que tienes todos los procedimientos controlados.” Esa seguridad, dice Lucía, sí es reconocida por el cliente cuando ve el distintivo. Pero “¿qué entiende por calidad el cliente? Que no falla nada, que el servicio es excelente y su precio adecuado, etc pero no es consciente de todos los procedimientos y la documentación, de todo el trabajo que hay detrás” opina Paola Pons, técnico de turismo del Ayuntamiento de Alcoy. Ahora bien, según Pons, “adhiriéndote al Sicted quizás no consigas más clientes pero sí vas a trabajar mejor”.
CÓMO SE TRABAJA CON SICTED
Si eres gestor de un destino y te planteas empezar a trabajar según esta metodología de la Secretaria de Estado de Turismo, debes tener en cuenta que, a diferencia de los sistemas de calidad tradicionales como la Q de calidad que se centran en la mejora de un recurso turístico u organización específica, en este caso deberás trabajar e implicar en este sistema de trabajo a los agentes vinculados al ciclo del viajero que elige tu destino, sean públicos o privados, sean de un sector o de otro.
Este sistema obliga a crear una mesa de calidad público-privada y grupos de mejora donde plantear objetivos, detectar carencias, proponer y ejecutar soluciones y evaluar sus resultados. Todo ello siguiendo un procedimiento de organización y documentación.
“Una vez adherido al Sicted, el primer año es el más intenso ya que deben asistir a 25 horas de formación, deben participar en los grupos de mejora, reciben asistencia técnica individualizada y deben superar una evaluación. Si cumplen con los requisitos, entonces reciben un distintivo, el del Compromiso Calidad Turística” explica Eva Beltrán, técnico de calidad y coordinadora del SICTED en Turisme Comunitat Valenciana, “los siguientes años han de asistir a dos horas de formación, seguir participando en los grupos y superar la evaluación”.
QUIÉN PUEDE TRABAJAR CON SICTED
Al Sicted se pueden adherir tanto destinos como servicios públicos, empresas y autónomos de hasta 36 subsectores diferentes. “Participa el taxi que recoge al turista del aeropuerto, el hotel que lo aloja, el restaurante que lo alimenta, la Tourist Info que le informa, el policía que le orienta, el guía que le enseña, las playas que disfruta, museos que visita, etc” explica la técnica de calidad de Turisme Comunitat Valenciana.
Ahora bien, Eva advierte que no todos los destinos pueden considerarse turísticos según esta metodología. Deben disponer de:
-Una amplia oferta básica (especialmente alojativa) y complementaria.
-Diversos recursos turísticos (playas, espacios naturales, patrimonio cultural etc.)
-Una marca turística posicionada en los mercados.
-Un equipo técnico, de contratación fija, que coordine y gestione el proyecto
QUÉ CUESTA TRABAJAR CON SICTED
“La implantación de un sistema de calidad es un trabajo extra, no sólo debes hacer el trabajo sino que debes dejar una huella de todo lo que haces, todo debe estar documentado. Es muy difícil, además, coordinar a las empresas, tienen horarios complicados y este año, especialmente, ha sido duro por los cierres y ERTES que han tenido que afrontar” comenta Paola, quién, a pesar de todo, se muestra orgullosa del reconocimiento a la forma de trabajar la gestión turística en Alcoy con el premio Mejor Destino Sicted de toda España precisamente en 2020. Considera que es un gran posicionamiento en el sector profesional turístico para un municipio que cuenta únicamente con un técnico y dos informadores y un presupuesto anual de 160.000 euros.
Sin coste económico
Y es que Sicted implica inversión de tiempo pero no supone coste económico. De hecho “en la Comunitat Valenciana es relativamente económico porque la asistencia técnica externa la realizan las Cámaras de Comercio y es gratuita gracias al convenio de Turisme Comunitat Valenciana y el Consejo de Cámaras de la Comunitat Valenciana” explica Eva Beltrán, quien sí ve más dificultad a la hora de trabajar el concepto integral. “Más que trabajar en obtener más y más empresas distinguidas en Sicted, se deben centrar los esfuerzos en trabajar en los grupos de mejora y mesas de turismo. La cogobernanza ha venido para quedarse y es necesario aprender a aplicarla” advierte Eva.
EN QUÉ ME BENEFICIA TRABAJAR CON SICTED
Más coordinación y más información: Mejor gestión
“Recuerdo un destino con un territorio dividido entre interior y costa y cuyos empresarios de cada zona no habían llegado a entenderse nunca, lo que les impedía emprender proyectos conjuntos. Gracias al SICTED estas diferencias se han suavizado y actualmente se han creado sinergias entre ambos colectivos, permitiendo trabajar a todo el sector en un único proyecto en pro del destino” cuenta Eva Beltrán. “En otro destino, las encuestas al visitante detectaron que no se correspondía el horario de mayor afluencia de visitantes con el de apertura comercial y se resolvió esto en uno de los grupos de mejora” añade Eva.
“Es un trabajo extra que al final vale la pena porque te aporta datos con los que tomar mejor las decisiones de gestión en el destino” asegura Paola.
Más opciones en proyectos y ayudas públicas
Eva añade además que trabajar con Sicted permite a las empresas optar a las ayudas directas de Turisme CV y a los destinos les facilita el camino para conseguir la declaración como Municipio Turístico según el nuevo estatuto.
Paola también subraya el valor de un destino Sicted para posicionarse a la hora de optar a ayudas públicas o proyectos piloto ya sean de Turisme Comunitat Valenciana, estatales o europeos.
Marketing y valor diferencial para el turismo post COVID19
“Tener un sello distintivo llama a los clientes y es más importante aún si cabe que antes de la pandemia. De hecho, nos acreditamos además en el Sicted Covid19 para abrir en julio de 2020, tras la cuarentena” dice la directora de Sercotel Alcoy, Lucía Capo.
Pero también empresas pequeñas como Apartamentos Nicaragua (en Benidorm y Alicante) han sacado partido de trabajar con esta metodología. Mercé cuenta orgullosa que Apartamentos Nicaragua pertenece a Sicted desde hace 6 años y que en 2020 la implicación en la calidad ha sido fundamental precisamente por la COVID19. Además de invertir en energías renovables (todas sus luces exteriores son solares y led en interiores), hicieron las adaptaciones necesarias para conseguir el sello Covid19 de Sicted y el de Visit Benidorm y Hosbec y desarrollaron una app específica para el check-in on line informando a los clientes de todos los protocolos. De hecho, Apartamentos Nicaragua ha conseguido ser segundo finalista en la categoría de proyectos de mejora en los Premios Sicted 2020.
La pandemia ha reforzado el reconocimiento de los distintivos de calidad por parte de los clientes que, ahora más que nunca, buscan seguridad. Aún así, destinos y empresas con la colaboración de Turisme CV y la Secretaria de Estado se benefician también de las campañas publicitarias que promocionan el trabajo con esta metodología, como la que se ha lanzado recientemente.
Igualmente, los destinos Sicted cuentan con un espacio propio en el portal turístico de la Comunitat Valenciana identificado como “destinos de calidad”.
Optimización de recursos
Es cierto que trabajar con un sistema de calidad supone un trabajo añadido a las tareas diarias pero Mercé se muestra convencida que Sicted supone optimizar los recursos. “Nosotros lo tenemos todo informatizado y, por ejemplo, si hay una rotura, la mujer de la limpieza lo debe documentar en un parte. Sin esta metodología haríamos lo mismo pero de forma más desordenada y menos efectiva” asegura la gerente de Apartamentos Nicaragua, empresa que forman ella y su padre. “Somos 2 trabajadores y en temporada alta 3” explica entre risas, “las empresas grandes tienen directores de todo y para nosotros, que no tenemos directores de nada, que alguien te dé una línea a seguir es importante” comenta.
Lucía Capo reconoce que en su caso el esfuerzo no es tan grande porque, “Sercotel Alcoy pertenece a una cadena hotelera y ya seguíamos unos procedimientos de calidad pero lo recomiendo sin duda a cualquier empresa porque el cliente lo va a reconocer”.
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Actualmente en la Comunitat Valenciana hay 32 destinos adheridos al Sicted y 1796 servicios turísticos participando. 1008 ya han conseguido su distintivo Compromiso de Calidad Turística, son más del 17% del total de España. Somos la segunda autonomía después de Andalucía.
En 2020 además 89 servicios turísticos se han acreditado con el distintivo Sicted Covid. 12 de las empresas con este sello son de Alcoy.
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