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ESCUCHAR, CLAVE PARA FIDELIZAR CLIENTES EN HOSTELERÍA

“A la hora de establecer una relación significativa entre el establecimiento y el cliente, las nuevas generaciones (y no tan nuevas) demandan otro tipo de interacción. Ya no vale con especificar las características de un producto y lanzar ofertas para que los usuarios elijan basándose en precio y tipo de producto. Ahora se demanda una personalización de la experiencia. Es fundamental escuchar.”

Escuchar, algo tan sencillo y tan difícil a la vez para el trabajo diario de un restaurante y/o cafetería, es la base para fidelizar clientes según nos cuenta Borja Vayá, profesor del curso “Habilidades en cafetería y sala para fidelizar al cliente” dirigido a gerentes y personal de sala de restaurantes y cafeterías que se imparte en el CdT de Gandia del 9 al 12 de diciembre. Escuchar y observar son habilidades fundamentales en el personal de sala si la empresa busca fidelizar a sus clientes. Observar deseos e intentar atenderlos.

Vayá, que lleva casi 30 años de experiencia en hostelería y turismo, advierte del gran cambio que se ha producido en la demanda a raíz de la revolución digital. El nuevo cliente está cada vez más informado y el personal de sala de un establecimiento debe estar a su altura. “Ya no hay excusa para decir que no sabes algo, a golpe de click tienes toda la información que quieras en tu mano. Por esta razón, es cada vez más difícil para las empresas llamar la atención del consumidor y conseguir que finalmente el cliente te elija a ti.”

EL VÍNCULO EMPRESA-CLIENTE

Borja Vayá considera que el empresario restaurador debe tener en mente siempre la creación de un vínculo entre su empresa y el cliente y crearlo sumando otros factores diferentes a los clásicos (precio, producto…). La fidelización de un cliente depende de múltiples circunstancias: calidad del servicio, necesidad o ubicación del cliente, la atención personal o incluso el entorno, la vajilla o la decoración, pero el vínculo humano es fundamental. “La mayor de las quejas en los locales de restauración no suele ser que la bollería no sea natural, ni el vino de una añada excelente. La mayor de las quejas siempre viene dada por la falta de atención hacía el cliente, por el servicio.”

Pero, ¿cómo ofrecer una atención no sólo personal sino personalizada sin elevar los costes? El objetivo es intentar mantener la interacción con el cliente más allá del momento de consumo y “existen formas de poner esto en marcha a pequeña escala a través de las redes sociales o la creación de foros o clubs, por ejemplo” comenta Borja. La gestión de la información de clientes a través de herramientas de CRM (Customer Relationship Management) que ayudan a recoger y organizar los datos tiene una presencia limitada en la hostelería en la Comunitat Valenciana. La restauración tradicional todavía no explota al máximo la tecnología para el marketing y, aunque existen herramientas de bajo coste, es necesario disponer de personal que se dedique a ello, apunta el profesor, quien subraya también la importancia de tener una plantilla estable todo el año para ejercer planes de fidelización.

PERSONAL MOTIVADO Y CLIENTE DE CALIDAD

Cuidar el vínculo empresa-cliente de forma coherente requiere estabilidad en el personal y también profesionales que dispongan no sólo de vocación sino también de motivación.  “Necesitamos que el camarero recupere el interés por reciclarse en su oficio. Cuando sales a tomar algo a cualquier local de restauración, observas que hay muchas personas cargadas de buena voluntad y sonrisas pero hay que ser capaces de ofrecerles también motivación por la formación y el conocimiento.” Para Borja Vayá, son tan importantes las habilidades personales como las profesionales, la actitud y las aptitudes, “una persona con una gran orientación de servicio y empatía tiene mucho ganado en este oficio. Siempre comento que para tener éxito trabajando como camarero, hay que ser muy poco orgulloso y tener mucho amor propio.”

El profesor reconoce que el servicio del personal de una empresa supone costes elevados pero invita a verlo desde otro punto de vista. ¿Por qué no exigir también un cliente de calidad, que sepa valorar ese plus de atención personal que requiere un mayor coste? Quizá nos interese más aquel cliente que esté dispuesto a pagar más por el mismo producto allá donde se preste un servicio personalizado.