Entender que la responsabilidad social y la inclusión suponen una mejora de la competitividad, una inversión y no un coste, es una tendencia creciente en las empresas turísticas actuales, que comprenden la diversidad de un mercado compuesto por personas con necesidades y emociones diferentes. En pequeños detalles o en grandes inversiones, un hotel marca la diferencia cuando tiene en cuenta a cada uno de sus clientes y sus circunstancias personales. ZT hotels se ha puesto en la piel de las personas con diversidad funcional que quieren disfrutar como todos y esto le ha supuesto este año ganar el premio de turismo inclusivo y responsable de los Premis Turisme Comunitat Valenciana. El galardón lo reciben dos de sus establecimientos, el Hotel Peñíscola Plaza Suites y el Aparthotel Acuasol.
Un acto tan cotidiano como abrir un grifo, colgar la ropa en el armario al deshacer la maleta en la habitación del hotel, comunicarse con el recepcionista o pedir un plato del menú pueden resultar tareas imposibles para muchas personas, frustraciones que ya no se encontrarán los clientes de estos dos establecimientos. El hotel Peñíscola Plaza Suites dispone de 20 habitaciones adaptadas y el aparthotel Acuasol 4 apartamentos también accesibles. Son habitaciones con espacios amplios, interruptores y perchas a altura adecuada, baños equipados con barras y asientos practicables, grifería automática con detección de presencia… con el objetivo de garantizar una accesibilidad integral y cómoda.
MÁS ALLÁ DE LAS BARRERAS FÍSICAS
A pesar que desde hace mucho tiempo la inaccesibilidad física ha sido fuente de preocupación para las empresas turísticas que deseaban atender satisfactoriamente a este colectivo, hay barreras invisibles igualmente importantes para estos turistas, deseosos de disfrutar sin pararse a cada momento. La comunicación natural, por ejemplo, es fundamental ¿Qué ocurre si llega una persona ciega a nuestro hotel o un cliente sordo? ¿Cómo sabemos qué desea en nuestro restaurante o cómo le avisamos en caso de emergencia? Algo tan sencillo como poner una tablet en cada una de las habitaciones permite al cliente escribir a recepción y al hotel enviar mensajes exclusivos a esa habitación. Es el sistema bidireccional que ha incorporado ZT hotels, que además ha dispuesto alarmas visuales en estas habitaciones para casos de emergencia. En las zonas comunes, las recepciones son accesibles y disponen de un sistema de comunicación especial. Las personas sordas o incluso con audífonos o implantes, pueden encontrar dificultades para oír en espacios con ruido ambiente y por ello, estos establecimientos disponen de un teléfono receptor y un micrófono que garantiza la comunicación entre el cliente y el personal reduciendo al máximo el ruido ambiente y favoreciendo la conversación natural. Igualmente en los restaurantes, el hotel ofrece carta en braille y la piscina y el spa están equipadas con elevadores hidráulicos para garantizar un buen acceso.
La cualificación y organización del personal para atender a turistas de todo tipo es otro de los retos del turismo inclusivo. En el caso de ZT hotels se ha elaborado un procedimiento interno para la atención de clientes con discapacidad de movilidad, auditiva y visual. Además han creado una carta especial de bienvenida para informar sobre los servicios e itinerarios accesibles y las consignas de evacuación.
“Nosotros venimos desde hace muchos años trabajando con este tipo de colectivo ya que, las instalaciones, por dimensión y características, nos hacían especialmente indicados para ellos”, apunta Javier Gallego, consejero delegado de ZT hotels. Sin embargo, entendieron que debían dar un paso más y apostaron por la accesibilidad y el turismo inclusivo como una mejora de la competitividad. De hecho, según Gallego, son viajeros que vienen principalmente fuera de temporada alta, entre abril y junio o en octubre, principalmente. Así, cuando desarrollaron su Plan de Mejora de la Competitividad en el año 2017 con un presupuesto de 2’5 millones de euros, incluyeron esta remodelación para convertirse en hoteles accesibles junto a todas las acciones previstas para reclasificarse en un segmento superior, todos los trabajos de responsabilidad social con las ong’s locales, las actuaciones para certificaciones de calidad o el plan de formación del personal y de igualdad.