“A l’hora d’establir una relació significativa entre l’establiment i el client, les noves generacions (i no tan noves) demanden un altre tipus d’interacció. Ja no val amb especificar les característiques d’un producte i llançar ofertes perquè els usuaris trien basant-se en preu i tipus de producte. Ara es demanda una personalització de l’experiència. És fonamental escoltar.”
Escoltar, una cosa tan senzilla i tan difícil alhora per al treball diari d’un restaurant i/o cafeteria, és la base per a fidelizar clients segons ens compta Borja Vayá, professor del curs “Habilitats en cafeteria i sala per a fidelizar al client” dirigit a gerents i personal de sala de restaurants i cafeteries que s’imparteix en el CdT de Gandia del 9 al 12 de desembre. Escoltar i observar són habilitats fonamentals en el personal de sala si l’empresa busca fidelizar als seus clients. Observar desitjos i intentar atendre’ls.
Vayá, que porta quasi 30 anys d’experiència en hostaleria i turisme, adverteix del gran canvi que s’ha produït en la demanda arran de la revolució digital. El nou client està cada vegada més informat i el personal de sala d’un establiment ha d’estar a la seua altura. “Ja no hi ha excusa per a dir que no saps alguna cosa, a colp de clic tens tota la informació que vulgues a la teua mà. Per aquesta raó, és cada vegada més difícil per a les empreses cridar l’atenció del consumidor i aconseguir que finalment el client et trie a tu.”
EL VINCLE EMPRESA-CLIENT
Borja Vayá considera que l’empresari restaurador ha de tindre al cap sempre la creació d’un vincle entre la seua empresa i el client i crear-lo sumant altres factors diferents als clàssics (preu, producte…). La fidelització d’un client depén de múltiples circumstàncies: qualitat del servei, necessitat o ubicació del client, l’atenció personal o fins i tot l’entorn, la vaixella o la decoració, però el vincle humà és fonamental. “La major de les queixes en els locals de restauració no sol ser que la brioixeria no siga natural, ni el vi d’una anyada excel·lent. La major de les queixes sempre ve donada per la falta d’atenció feia el client, pel servei.”
Però, com oferir una atenció no sols personal sinó personalitzada sense elevar els costos? L’objectiu és intentar mantindre la interacció amb el client més enllà del moment de consum i “existeixen maneres de posar això en marxa a petita escala a través de les xarxes socials o la creació de fòrums o clubs, per exemple” comenta Borja. La gestió de la informació de clients a través d’eines de CRM (Customer Relationship Management) que ajuden a recollir i organitzar les dades té una presència limitada en l’hostaleria en la Comunitat Valenciana. La restauració tradicional encara no explota al màxim la tecnologia per al màrqueting i, encara que existeixen eines de baix cost, és necessari disposar de personal que es dedique a això, apunta el professor, qui subratlla també la importància de tindre una plantilla estable tot l’any per a exercir plans de fidelització.
PERSONAL MOTIVAT I CLIENT DE QUALITAT
Cuidar el vincle empresa-client de manera coherent requereix estabilitat en el personal i també professionals que disposen no sols de vocació sinó també de motivació. “Necessitem que el cambrer recupere l’interés per reciclar-se en el seu ofici. Quan sales a prendre alguna cosa a qualsevol local de restauració, observes que hi ha moltes persones carregades de bona voluntat i somriures però cal ser capaços d’oferir-los també motivació per la formació i el coneixement.” Per a Borja Vayá, són tan importants les habilitats personals com les professionals, l’actitud i les aptituds, “una persona amb una gran orientació de servei i empatia té molt bestiar en aquest ofici. Sempre comente que per a tindre èxit treballant com a cambrer, cal ser molt poc orgullós i tindre molt d’amor propi.”
El professor reconeix que el servei del personal d’una empresa suposa costos elevats però convida a veure’l des d’un altre punt de vista. Per què no exigir també un client de qualitat, que sàpia valorar aqueix plus d’atenció personal que requereix un major cost? Potser ens interessa més aquell client que estiga disposat a pagar més pel mateix producte allà on es preste un servei personalitzat.