MUSEOS “Q” CREAN DESTINOS

¿Qué papel tiene un museo en la decisión final de viajar a un destino? Probablemente sólo las grandes pinacotecas sean un factor determinante pero ¿y en el recuerdo del destino? En esto, el tamaño o el valor del patrimonio que se exhibe es importante pero la experiencia, la emoción vivida, es fundamental y ahí los museos más modestos pueden dar su batalla y ayudar a crear un destino turístico. Sólo es cuestión de organizarse bien, planteárselo y creérselo. ¿Eres gestor de un museo en la Comunitat? Te contamos cómo hacerlo

Los museos son divulgación e investigación histórica y cultural pero también placer, vacaciones, relajación… Son recursos culturales pero también turísticos y precisamente el turismo, el viaje, es motor de experiencias inolvidables. Por ello, Turisme Comunitat Valenciana recomienda a los museos implantar procedimientos de calidad turística como clave para marcar la diferencia en la experiencia de sus visitantes y, para ello, ofrece gratuitamente a todos los museos ayuda para conseguirlo.

¿QUÉ ES LA CALIDAD TURÍSTICA EN LOS MUSEOS?

El concepto “calidad” se asocia popularmente a aquello que perdura y garantiza un buen servicio. Pero ¿qué significa cuando hablamos de turismo? Pues básicamente lo mismo, que la experiencia del turista perdure en su memoria porque ha superado sus expectativas. ¿Y cuándo hablamos de museos? La respuesta es la norma UNE 302002 que establece los requisitos que los museos deben cumplir en la prestación de sus servicios de visita y actividades complementarias para garantizar, facilitar y enriquecer la experiencia del visitante.

La norma UNE 302002 define aspectos como la planificación de la actividad del museo; la gestión eficiente de los recursos humanos, la relación con los proveedores; cómo mejorar la prestación del servicio en aspectos como la accesibilidad, la comunicación, la atención y venta de entradas, la visita y la fidelización del visitante; o los requisitos de señalética, espacios, seguridad, limpieza que deben tener las instalaciones y equipamientos.

El cumplimiento de esta norma lo certifica el Instituto de Calidad Turística de España, quien otorga la Q de Calidad Turística.

CÓMO CONSEGUIR LA Q DE CALIDAD TURÍSTICA PARA UN MUSEO

Si eres gestor de un museo y te interesa conocer la norma y aplicarla, Turisme Comunitat Valenciana te ofrece su ayuda. Por un lado, tienes la oportunidad de contar con un informe diagnóstico sobre cómo trabaja tu museo en relación a la norma de calidad; este informe es gratuito y lo realiza el ICTE gracias al convenio firmado por Turisme. Y por otro lado, si eres un museo municipal, puedes pedir subvención dentro de las ayudas de Turisme Comunitat Valenciana a entidades locales para cubrir los costes de adaptación. 34 museos valencianos están ya trabajando y 4 se han certificado.

En primer lugar, recibirás la visita de técnicos del ICTE para realizar ese diagnóstico inicial y detectar mejoras. Después deberás superar una auditoría externa y será el ICTE quien otorgará la certificación final y la marca Q de calidad turística, según explica Eva Beltrán, técnico responsable de Qualitur, el programa de Turisme CV que promueve la cultura de calidad y sostenibilidad en empresas y entidades turísticas de la Comunitat.

¿Te preocupa la falta de financiación o de personal para llevar este trabajo a cabo? Sigue leyendo y verás que no es tan difícil.

LA CALIDAD NO ES CARA, TAMPOCO EN LOS MUSEOS

“Vuestro trabajo del día a día puede mejorar con cambios simples. Las normas de calidad a veces asustan pero si se aterrizan no son tan complejas”. Lo decía Mari Cruz Cádiz, directora técnica del Instituto para la Calidad Turística Española, el ICTE, a los gestores de museos que asistieron en diciembre a la jornada sobre el diagnóstico de la norma UNE 302002 en museos de la Comunitat Valenciana.

Jornada norma Q calidad turística en los museos de la Comunitat Valenciana

Jornada sobre la norma UNE de los museos en la Comunitat Valenciana

Mari Cruz reconocía que no todos los museos tienen facilidad para cumplir con todos los requisitos de la norma y que las circunstancias de personal y financiación son una barrera importante pero, aún así, aseguraba que el compromiso es un paso decisivo.

El diagnóstico inicial del ICTE es gratuito gracias al convenio con Turisme Comunitat Valenciana. El coste de la auditoría externa depende de la consultora contratada y el tamaño del museo pero, en el caso de los pequeños, el precio puede oscilar entre los 1000 y los 1500 euros. Finalmente, para obtener la marca Q de calidad turística se deben pagar 175’5 euros más iva por la adhesión al ICTE y, posteriormente, hay un coste anual por el derecho de uso de la marca que va desde los 450 euros (para empresas de hasta 15 empleados) hasta los 1500 euros (en el caso de más de 250 empleados). En todo caso, estos costes pueden ser subvencionados si así se solicita en las ayudas a entidades locales de Turisme Comunitat Valenciana. De hecho, según Jose Luis Wagner, jefe del área de competitividad turística de Turisme, la ayuda no sólo puede cubrir estos gastos, puede también financiar la contratación de parte del personal.

Jornada Norma Calidad Museos en IVAM

José Luis Wagner, jefe del área de Competitividad Turística de Turisme Comunitat Valenciana

“Agost es un municipio de 4700 habitantes, si nosotros lo hemos conseguido, todos pueden hacerlo” decía en la jornada Toñi López, coordinadora de cultura y fomento de este ayuntamiento alicantino que ha conseguido en 2019 la marca “Q” de calidad turística para su Museo de Canterería. “Este tema de la calidad es lo importante que te dejas porque siempre tienes miles de cosas urgentes. Sin embargo, nosotros pedimos la subvención de Turisme y al conseguirla, nos pusimos las pilas” concluía Toñi.

En esta jornada también contaron su ejemplo otros museos modestos como el Museu valencià del Paper de Banyeres de Mariola, que consiguió la Q en 2019, y el Museo visigodo del Pla de Nadal de Ribarroja, que tiene la marca desde finales de 2018. Los otros museos que hasta la fecha han conseguido este certificado son el MARQ de Alicante, el museo nacional Thyssen-Bornemisza, en Madrid, que también contó su experiencia en la jornada; el Museo Guggenheim, en Bilbao, y el museo Cueva de Nerja en Málaga. Una realidad que evidencia que tanto los grandes como los pequeños museos pueden asumir los cambios necesarios para ofrecer un servicio de calidad. Pero ¿de qué cambios hablamos?

Aplicación de la norma de calidad y marca Q de calidad turística en el museo de Riba-roja

Patricia Planells, coordinadora de calidad del Museo Visigodo Pla de Nadal de Ribarroja

QUÉ DEBO HACER PARA APLICAR LA CALIDAD TURÍSTICA EN UN MUSEO

Para “aterrizar la norma”, Mari Cruz comentaba algunos ejemplos que se incluyen en este tipo de diagnóstico inicial de situación.

En el recorrido del visitante

Siguiendo el recorrido que debe hacer un posible visitante, la directora técnica del ICTE repasaba los cambios aplicables en cada una de las fases de su experiencia, desde la información previa a la visita, hasta su llegada y visita al museo.

“No es aceptable que la información de un museo municipal no esté actualizada en la web del municipio donde se ubica. ¿Qué información quiere el turista? Ubicación, horario y precio, una información básica para su experiencia que, sin embargo, en ocasiones es difícil de encontrar” advertía María Cruz, quién también recomendaba siempre poner en lugar accesible y visible una lista de todos los servicios que puede usar el cliente, desde las exposiciones hasta las consignas, y promocionar debidamente todos los recursos accesibles que se disponen

La entrada debe estar bien identificada y visible, con una zona de acogida acondicionada. Las visitas deben tener un protocolo que marque bienvenida, tiempos, grupos, lugares de descanso, mensajes que comunicar y retroalimentación que recoger de los visitantes. El recorrido debe estar identificado con cartelas y directorios para que el visitante esté ubicado en todo momento. La tienda o zona comercial debe mantener la coherencia con el museo y su ubicación.

Requisitos legales y gestión interna

Además de la gestión de cara al público, Mari Cruz advertía también de obligaciones legales que en ocasiones se pasan por alto en los museos como son la obligación de disponer in situ de hojas de reclamación para los clientes, de cumplir la ley de protección de datos si tenemos un sistema de videovigilancia que graba imágenes, de entregar siempre una entrada con la tarifa, cif y razón social del centro, de indicar el aforo máximo y las vías de evacuación, etc.

“Por poner un ejemplo, la solicitud del DNI a los clientes en el servicio de préstamo de audioguías. Esto no se puede hacer puesto que la ley de protección de la seguridad ciudadana indica que ningún ciudadano podrá ser privado de su DNI ni siquiera temporalmente” explicaba la responsable del ICTE.

Pero también establecer procedimientos en la gestión interna supone optimización y ahorro de costes. “Es útil tener fichas de perfil para cada puesto de trabajo afinando las competencias de cada uno” decía Mari Cruz, conocedora del problema de la temporalidad en el personal de los museos más pequeños.

Para Ángeles Calabuig, la directora del Museu valencià del Paper de Banyeres, “la gestión documental era una de las tareas más complicadas en nuestro museo por la itinerancia del personal pero gracias a las plantillas facilitadas por el ICTE hemos adaptado nuestros documentos más importantes, lo cuál nos es muy útil para no perder tanto tiempo en las búsquedas.” Algo tan simple como ordenar los objetos perdidos también se puede hacer con calidad. Según Calabuig, ellos disponen ahora de un procedimiento para la sala de objetos perdidos e igualmente tienen un plan de control de las visitas e inspecciones de mantenimiento de las instalaciones. Este control sobre inspecciones, limpieza, etc muchas veces no depende de los propios gestores del museo, comenta Mari Cruz, pero aún así recomienda realizarlo para poder disponer de argumentos ante los responsables, sea el ayuntamiento o la institución correspondiente, de cara a las próximas contratas.

Exposición del ICTE sobre el diagnóstico inicial de calidad en los museos de la Comunitat Valenciana

Mari Cruz Cádiz, directora técnica del Instituto para la Calidad Turística Española

PATROCINIOS Y FINANCIACIÓN GRACIAS A LA Q DE CALIDAD TURÍSTICA

Y es que la Q de calidad turística no sólo supone trabajar para garantizar la mejor experiencia del visitante y que el museo aumente el número de clientes, también es un instrumento útil para conseguir más financiación.

No sólo el responsable del Thyssen, Vicente Pérez, habló de la posibilidad de conseguir más patrocinios, también los representantes de los museos más pequeños lo veían de este modo. “A veces conseguir la Q no es una prioridad para el ayuntamiento pero una vez conseguida no desean perderla. Os recomiendo que el informe de auditoría lo enviéis al gobierno municipal y a todos los responsables implicados para que sean conscientes que las inversiones y mejoras las pide un auditor externo” decía Patricia Planells, coordinadora de calidad del Museo Visigodo Pla de Nadal de Ribarroja.