Pascual Benet, psicòleg, coach ICF i professor de la Xarxa de Centres de Turisme de la Comunitat Valenciana, ha impartit cursos sobre intel·ligència emocional en hostaleria en CDTs de tota la Comunitat Valenciana. En esta entrevista analitza els beneficis d’aplicar les seues tècniques de treball en hotels i restaurants.

-Com s’aconsegueix un bon ambient de treball en un hotel?

La clau principal és que els salaris s’ajusten a la realitat i els caps siguen honests. El següent que ha d’ocórrer és que tots tinguen autonomia per a desenvolupar els seus treballs. També que les persones facen el treball per al qual s’han format o tenen experiència. En cas contrari la motivació disminueix perquè o no els agrada o manquen de les competències adequades. I és fonamental tenir molta paciència per part de tots. Els processos han d’estar molt bé definits, que cadascun sàpia què ha de fer i qui és el seu responsable directe. El tracte entre iguals, de dalt cap avall i viceversa, ha de ser d’amabilitat i respecte.

-En tots els establiments hostalers hi ha moments de molta intensitat. En alguns es talla la tensió, i no obstant açò en uns altres, veus que el personal treballa en harmonia i donant-se suport. De què depèn tenir un bon ambient de treball en eixos moments?

Conec un entrenador de futbol que diu que tal com entrenes, jugues. Hem de ser capaços de preveure el que pot ocórrer i visualitzar la forma de resoldre desajustaments que puguen sorgir. Si no, una falta de menjar o un excés de comensals ens abocarà al nerviosisme i a la critica fàcil cap als nostres companys i caps. És fonamental respectar l’escala de comandament sense qüestionar-la. En un equip de vint solament dirigeix un, ens agrade o no. La comunicació amb l’equip abans i després de moments crítics és clau perquè així podem analitzar el que pot sorgir i preveure-ho, o el que va sorgir i solucionar-ho. Organitze seminaris i sessions de coaching on podem parlar d’intel·ligència emocional en hostaleria. Compartim experiències per a millorar des de la crítica constructiva i en un ambient relaxat.

“Deia Aristòtil que qualsevol pot enfadar-se, açò és una cosa molt senzilla. Però enfadar-se amb la persona adequada, en el grau exacte, en el moment oportú, amb el propòsit just i de la manera correcta no resulta tan senzill”

-Quin consell ‘d’ofici’ donaria als qui volen aplicar la intel·ligència emocional al seu establiment?

El primer, han de saber què significa la intel·ligència emocional en hostaleria. Saber enfrontar-se i gestionar correctament les emocions que apareixen al llarg del dia: por, alegria, ira, frustració, fàstic… Una vegada tenim açò clar, els caps són els primers que han de donar exemple. Deia Aristòtil que qualsevol pot enfadar-se, açò és una cosa molt senzilla. Però enfadar-se amb la persona adequada, en el grau exacte, en el moment oportú, amb el propòsit just i de la manera correcta no resulta tan senzill. La intel·ligència emocional també es pot entrenar i millorar. I no és de ser intel·ligentment emocional dir “jo sóc així i a qui no li agrade, doncs ja sap”.

Pascual Benet és expert en intel·ligència emocional en hostaleria i imparteix cursos en els CDT de la Comunitat Valenciana.

-Diu vostè que no està bé que et diguen allò de ‘No canvies mai’. Com s’aplica açò en hostaleria, un sector en el qual molts establiments basen el seu atractiu en la ‘solera’?

Un negoci és com un ésser viu que ha d’evolucionar, no podem viure sempre amb els mateixos patrons. El que era útil per al nostre negoci ahir potser ja no és útil per a demà. Hem d’estar pendents de com evolucionen les coses per a adaptar-nos. Ara bé, conec restaurants que han sabut conservar la seua essència i no han canviat la seua estètica en anys. Açò és el que els fa originals, genuïns i atractius perquè transmeten valors, tradicions, cultura, sensacions.

-Vostè imparteix sessions de formació en diversos CDT de la Comunitat Valenciana. Quins conceptes treballa en les sessions?

Tots els meus conceptes estan orientats al benestar integral, la felicitat i la intel·ligència emocional en hostaleria. Per a mi és fonamental escoltar amb capacitat de comprendre i no de contraargumentar, practicar el sil.lenci abans de contestar ràpidament. Llegir i escriure per a augmentar el nostre vocabulari i atenció al client. Apassionar-se per la coses que es fan. Ser amable amb mi i amb els altres. Visualitzar la millor opció davant un conflicte. Ser realista sense enfadar-se. La comunicació no verbal amb els clients. Coaching per a liderar equips… Treballe tot allò que potencia la intel·ligència emocional.

“La comunicació amb l’equip abans i després de moments crítics és clau perquè així podem analitzar el que pot sorgir i preveure-ho”

-La intel·ligència emocional en hostaleria és més útil per a tractar als clients o als empleats?

És útil per a tots, perquè tots són clients, les persones que paguen pels nostres serveis d’hostaleria són clients externs i els empleats són clients interns. I tots mereixen el màxim respecte. La intel·ligència emocional aplicada a empleats fomenta la cohesió d’equips i té com a conseqüència un millor servei i aplicada als clients proporciona fidelització, que és el que cerquen els empresaris.

-Com es cohesiona un equip humà?

Definitivament, amb espais per a comunicar-se amb assertivitat i respecte per a no deixar converses pendents amb els companys i caps. Tot el que no parlem s’acumula i es magnifica.

-Què és la programació neurolingüística i quina és la seua utilitat en el sector turístic?

La programació neurolingüística proporciona eines i habilitats per a desenvolupar estats d’excel·lència en comunicació i canvi personal. És un model que ens explica el comportament humà, ens mostra com fem el que fem, quines estratègies internes seguim per a actuar. En definitiva i per a l’hostaleria en concret, és un conjunt de mètodes i tècniques destinades a ser aplicades al treball, perquè la persona aconseguisca els objectius que desitja de cara al client i millore la seua qualitat de vida.

-Què fa falta per a ser feliç treballant en hostaleria? Quin factor ho impedeix més sovint?

La felicitat és un benestar subjectiu i cadascun ha d’esbrinar que és el que li va a reportar felicitat en el treball. Al llarg de la vida professional les persones canvien les prioritats que fan que un se senta més o menys feliç. Si haguera de dir quines variables impedeixen la felicitat, probablement l’acumulació d’hores de treball, les lesions derivades de no treballar en les condicions adequades, la falta de respecte per part de clients, companys i caps, i sobretot quan els salaris són ajustats i no s’arriba a final de mes.