Quin paper té un museu en la decisió final de viatjar a una destinació? Probablement només les grans pinacoteques són un factor determinant però, i en el record de la destinació? En això, la grandària o el valor del patrimoni que s’exhibeix és important però l’experiència, l’emoció viscuda, és fonamental i ací els museus més modestos poden donar la seua batalla i ajudar a crear una destinació turística. Només és qüestió d’organitzar-se bé, plantejar-s’ho i creure-s’ho. Ets gestor d’un museu en la Comunitat? Et contem com fer-ho
Els museus són divulgació i investigació històrica i cultural però també plaer, vacances, relaxació… Són recursos culturals però també turístics i precisament el turisme, el viatge, és motor d’experiències inoblidables. Per això, Turisme Comunitat Valenciana recomana als museus implantar procediments de qualitat turística com a clau per a marcar la diferència en l’experiència dels seus visitants i, per a això, ofereix gratuïtament a tots els museus ajuda per a aconseguir-ho.
QUÈ ÉS LA QUALITAT TURÍSTICA EN ELS MUSEUS?
El concepte “qualitat” s’associa popularment a allò que perdura i garanteix un bon servei. Però què significa quan parlem de turisme? Doncs bàsicament el mateix, que l’experiència del turista perdure en la seua memòria perquè ha superat les seues expectatives. I quan parlem de museus? La resposta és la norma UNE 302002 que estableix els requisits que els museus han de complir en la prestació dels seus serveis de visita i activitats complementàries per a garantir, facilitar i enriquir l’experiència del visitant.
La norma UNE 302002 defineix aspectes com la planificació de l’activitat del museu; la gestió eficient dels recursos humans, la relació amb els proveïdors; com millorar la prestació del servei en aspectes com l’accessibilitat, la comunicació, l’atenció i venda d’entrades, la visita i la fidelització del visitant; o els requisits de senyalització, espais, seguretat o neteja que han de tindre les instal·lacions i equipaments.
El compliment d’aquesta norma el certifica l’Institut de Qualitat Turística d’Espanya, qui atorga la Q de Qualitat Turística.
COM ACONSEGUIR LA Q DE QUALITAT TURÍSTICA PER A UN MUSEU
Si ets gestor d’un museu i t’interessa conéixer la norma i aplicar-la, Turisme Comunitat Valenciana t’ofereix la seua ajuda. D’una banda, tens l’oportunitat de tindre un informe diagnòstic sobre com treballa el teu museu en relació a la norma de qualitat; aquest informe és gratuït i el realitza l’ICTE gràcies al conveni signat per Turisme. I d’altra banda, si ets un museu municipal, pots demanar subvenció dins de les ajudes de Turisme Comunitat Valenciana a entitats locals per a cobrir els costos d’adaptació. 34 museus valencians estan ja treballant i 4 se n’han certificat.
En primer lloc, rebràs la visita de tècnics de l’ICTE per a realitzar aqueix diagnòstic inicial i detectar millores. Després hauràs de superar una auditoria externa i serà l’ICTE qui atorgarà la certificació final i la marca Q de qualitat turística, segons explica Eva Beltrán, tècnic responsable de Qualitur, el programa de Turisme CV que promou la cultura de qualitat i sostenibilitat en empreses i entitats turístiques de la Comunitat.
Et preocupa la falta de finançament o de personal per a portar aquest treball a cap? Continua llegint i veuràs que no és tan difícil.
LA QUALITAT NO ÉS CARA, TAMPOC EN ELS MUSEUS
“El vostre treball del dia a dia pot millorar amb canvis simples. Les normes de qualitat a vegades espanten però si s’aterren no són tan complexes”. Ho deia Mari Cruz Cádiz, directora tècnica de l’Institut per a la Qualitat Turística Espanyola, l’ICTE, als gestors de museus que van assistir al desembre a la jornada sobre el diagnòstic de la norma UNE 302002 en museus de la Comunitat Valenciana.
Jornada sobre la norma UNE dels museus en la Comunitat Valenciana
Mari Cruz reconeixia que no tots els museus tenen facilitat per a complir amb tots els requisits de la norma i que les circumstàncies de personal i finançament són una barrera important però, encara així, assegurava que el compromís és un pas decisiu.
El diagnòstic inicial de l’ICTE és gratuït gràcies al conveni amb Turisme Comunitat Valenciana. El cost de l’auditoria externa depén de la consultora contractada i la grandària del museu però, en el cas dels xicotets, el preu pot oscil·lar entre els 1000 i els 1500 euros. Finalment, per a obtindre la marca Q de qualitat turística s’han de pagar 175’5 euros més iva per l’adhesió a l’ICTE i, posteriorment, hi ha un cost anual pel dret d’ús de la marca que va des dels 450 euros (per a empreses de fins a 15 empleats) fins als 1500 euros (en el cas de més de 250 empleats). En tot cas, aquests costos poden ser subvencionats si així se sol·licita en les ajudes a entitats locals de Turisme Comunitat Valenciana. De fet, segons Jose Luis Wagner, cap de l’àrea de competitivitat turística de Turisme, l’ajuda no sols pot cobrir aquestes despeses, pot també finançar la contractació de part del personal.
José Luis Wagner, cap de l’àrea de Competitivitat Turística de Turisme Comunitat Valenciana
“Agost és un municipi de 4700 habitants, si nosaltres l’hem aconseguit, tots poden fer-ho” deia en la jornada Tonyi López, coordinadora de cultura i foment d’aquest ajuntament alacantí que ha aconseguit en 2019 la marca “Q” de qualitat turística per al seu Museu de Canterería. “Aquest tema de la qualitat és l’important que et deixes perquè sempre tens milers de coses urgents. No obstant això, nosaltres demanàrem la subvenció de Turisme i en aconseguir-la, ens vam posar les piles” concloïa Tonyi.
En aquesta jornada també van contar el seu exemple altres museus modestos com el Museu valencià del Paper de Banyeres de Mariola, que va aconseguir la Q en 2019, i el Museu visigot del Pla de Nadal de Riba-roja de Túria, que té la marca des de finals de 2018. Els altres museus que fins hui han aconseguit aquest certificat són el MARQ d’Alacant, el museu nacional Thyssen-Bornemisza, a Madrid, que també va contar la seua experiència en la jornada; el Museu Guggenheim, a Bilbao, i el museu Cova de Nerja a Màlaga. Una realitat que evidencia que tant els grans com els xicotets museus poden assumir els canvis necessaris per a oferir un servei de qualitat. Però de quins canvis parlem?
Patricia Planells, coordinadora de qualitat del Museu Visigot Pla de Nadal de Riba-roja
QUÈ HE DE FER PER A APLICAR LA QUALITAT TURÍSTICA EN UN MUSEU
Per a “aterrar la norma”, Mari Cruz comentava alguns exemples que s’inclouen en aquesta mena de diagnòstic inicial de situació.
En el recorregut del visitant
Seguint el recorregut que ha de fer un possible visitant, la directora tècnica de l’ICTE repassava els canvis aplicables en cadascuna de les fases de la seua experiència, des de la informació prèvia a la visita, fins a la seua arribada i visita al museu.
“No és acceptable que la informació d’un museu municipal no estiga actualitzada en la web del municipi on se situa. Quina informació vol el turista? Ubicació, horari i preu, una informació bàsica per a la seua experiència que, no obstant això, a vegades és difícil de trobar” advertia María Cruz, qui també recomanava sempre posar en lloc accessible i visible una llista de tots els serveis que pot usar el client, des de les exposicions fins a les consignes, i promocionar degudament tots els recursos accessibles que es disposen
L’entrada ha d’estar ben identificada i visible, amb una zona d’acolliment condicionat. Les visites han de tindre un protocol que marque benvinguda, temps, grups, llocs de descans, missatges que comunicar i retroalimentació que recollir dels visitants. El recorregut ha d’estar identificat amb cartel·les i directoris perquè el visitant estiga situat en tot moment. La botiga o zona comercial ha de mantindre la coherència amb el museu i la seua ubicació.
Requisits legals i gestió interna
A més de la gestió de cara al públic, Mari Cruz advertia també d’obligacions legals que a vegades es passen per alt en els museus com són l’obligació de disposar in situ de fulls de reclamació per als clients, de complir la llei de protecció de dades si tenim un sistema de videovigilància que grava imatges, de donar sempre una entrada amb la tarifa, cif i raó social del centre, d’indicar l’aforament màxim i les vies d’evacuació, etc.
“Per posar un exemple, la sol·licitud del DNI als clients en el servei de préstec d’audioguies. Això no es pot fer perquè la llei de protecció de la seguretat ciutadana indica que cap ciutadà podrà ser privat del seu DNI ni tan sols temporalment” explicava la responsable de l’ICTE.
Però també establir procediments en la gestió interna suposa optimització i estalvi de costos. “És útil tindre fitxes de perfil per a cada lloc de treball afinant les competències de cadascun” deia Mari Cruz, coneixedora del problema de la temporalitat en el personal dels museus més xicotets.
Per a Ángeles Calabuig, la directora del Museu valencià del Paper de Banyeres, “la gestió documental era una de les tasques més complicades en el nostre museu per la itinerància del personal però gràcies a les plantilles facilitades per l’ICTE hem adaptat els nostres documents més importants, la qual cosa ens és molt útil per a no perdre tant de temps en les cerques.” Una cosa tan simple com ordenar els objectes perduts també es pot fer amb qualitat. Segons Calabuig, ells disposen ara d’un procediment per a la sala d’objectes perduts i igualment tenen un pla de control de les visites i inspeccions de manteniment de les instal·lacions. Aquest control sobre inspeccions, neteja, etc moltes vegades no depén dels propis gestors del museu, comenta Mari Cruz, però encara així recomana realitzar-lo per a poder disposar d’arguments davant els responsables, siga l’ajuntament o la institució corresponent, de cara a les pròximes contractes.
Mari Cruz Cádiz, directora técnica del Instituto para la Calidad Turística Española
PATROCINIS I FINANÇAMENT GRÀCIES A LA Q DE QUALITAT TURÍSTICA
I és que la Q de qualitat turística no sols suposa treballar per a garantir la millor experiència del visitant i que el museu augmente el nombre de clients, també és un instrument útil per a aconseguir més finançament.
No sols el responsable del Thyssen, Vicente Pérez, va parlar de la possibilitat d’aconseguir més patrocinis, també els representants dels museus més xicotets el veien d’aquesta manera. “A vegades aconseguir la Q no és una prioritat per a l’ajuntament però una vegada aconseguida no desitgen perdre-la. Us recomane que l’informe d’auditoria l’envieu al govern municipal i a tots els responsables implicats perquè siguen conscients que les inversions i millores les demana un auditor extern” deia Patricia Planells, coordinadora de qualitat del Museu Visigot Pla de Nadal de Riba-roja de Túria.