“LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN HOSTELERÍA FIDELIZA”

Pascual Benet, psicólogo, coach ICF y profesor de la Red de Centros de Turismo de la Comunitat Valenciana, ha impartido cursos sobre inteligencia emocional en hostelería en CDTs de toda la Comunitat Valenciana. En esta entrevista analiza los beneficios de aplicar sus técnicas de trabajo en hoteles y restaurantes.

-¿Cómo se consigue un buen ambiente de trabajo en un hotel?

La clave principal es que los salarios se ajusten a la realidad y los jefes sean honestos. Lo siguiente que tiene que ocurrir es que todos tengan autonomía para desarrollar sus trabajos. También que las personas hagan el trabajo para el cual se han formado o tienen experiencia. De lo contrario la motivación disminuye porque o no les gusta o carecen de las competencias adecuadas. Y es fundamental tener mucha paciencia por parte de todos. Los procesos han de estar muy bien definidos, que cada uno sepa qué ha de hacer y quién es su responsable directo. El trato entre iguales, de arriba hacia abajo y viceversa, ha de ser de amabilidad y respeto.

-En todos los establecimientos hosteleros hay momentos de mucha intensidad. En algunos se corta la tensión, y sin embargo en otros, ves que el personal trabaja en armonía y dándose apoyo. ¿De qué depende tener un buen ambiente de trabajo en esos momentos?

Conozco un entrenador de futbol que dice que tal como entrenas, juegas. Hemos de ser capaces de prever lo que puede ocurrir y visualizar la forma de resolver desajustes que puedan surgir. Si no, una falta de comida o un exceso de comensales nos abocará al nerviosismo y a la critica fácil hacia nuestros compañeros y jefes. Es fundamental respetar la escala de mando sin cuestionarla. En un equipo de veinte solo dirige uno, nos guste o no. La comunicación con el equipo antes y después de momentos críticos es clave porque así podemos analizar lo que puede surgir y preverlo, o lo que surgió y solucionarlo. Organizo seminarios y sesiones de coaching donde podemos hablar de inteligencia emocional en hostelería. Compartimos experiencias para mejorar desde la crítica constructiva y en un ambiente relajado.

“Decía Aristóteles que cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto no resulta tan sencillo”

-¿Qué consejo ‘de oficio’ daría a quienes quieren aplicar la inteligencia emocional a su establecimiento?

Lo primero, han de saber qué significa la inteligencia emocional en hostelería. Saber enfrentarse y gestionar correctamente las emociones que aparecen a lo largo del día: miedo, alegría, ira, frustración, asco… Una vez tenemos esto claro, los jefes son los primeros que tienen que dar ejemplo. Decía Aristóteles que cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto no resulta tan sencillo. La inteligencia emocional también se puede entrenar y mejorar. Y no es de ser inteligentemente emocional decir “yo soy así y si a quien no le gusta, pues ya sabe”.

Pascual Benet es experto en inteligencia emocional en hostelería e imparte cursos en los CDT de la Comunitat Valenciana

Pascual Benet es experto en inteligencia emocional en hostelería e imparte cursos en los CDT de la Comunitat Valenciana.

-Dice usted que no es bueno que te digan aquello de ‘No cambies nunca’. ¿Cómo se aplica eso en hostelería, un sector en el que muchos establecimientos basan su atractivo en la ‘solera’?

Un negocio es como un ser vivo que tiene que evolucionar, no podemos vivir siempre con los mismos patrones. Lo que era útil para nuestro negocio ayer a lo mejor ya no es útil para mañana. Tenemos que estar pendientes de cómo evolucionan las cosas para adaptarnos. Ahora bien, conozco restaurantes que han sabido conservar su esencia y no han cambiado su estética en años. Eso es lo que les hace originales, genuinos y atractivos porque transmite valores, tradiciones, cultura, sensaciones.

-Usted imparte sesiones de formación en diversos CDT de la Comunitat Valenciana. ¿Qué conceptos trabaja en esas sesiones?

Todos mis conceptos están orientados al bienestar integral, la felicidad y la inteligencia emocional en hostelería. Para mí es fundamental escuchar con capacidad de comprender y no de contraargumentar, practicar el silencio antes de contestar rápidamente. Leer y escribir para aumentar nuestro vocabulario y atención al cliente. Apasionarse por la cosas que se hacen. Ser amable conmigo y con los demás. Visualizar la mejor opción ante un conflicto. Ser realista sin enfadarse. La comunicación no verbal con los clientes. Coaching para liderar equipos… Trabajo todo aquello que potencia la inteligencia emocional.

“La comunicación con el equipo antes y después de momentos críticos es clave porque así podemos analizar lo que puede surgir y preverlo”

-¿La inteligencia emocional en hostelería es más útil para tratar a los clientes o a los empleados?

Es útil para todos, porque todos son clientes, las personas que pagan por nuestros servicios de hostelería son clientes externos y los empleados son clientes internos. Y todos merecen el máximo respeto. La inteligencia emocional aplicada a empleados fomenta la cohesión de equipos y tiene como consecuencia un mejor servicio, y aplicada a los clientes proporciona fidelización, que es lo que buscan los empresarios.

-¿Cómo se cohesiona un equipo humano?

Definitivamente, con espacios para comunicarse con asertividad y respeto para no dejar conversaciones pendientes con los compañeros y jefes. Todo lo que no hablamos se acumula y se magnifica.

-¿Qué es la programación neurolingüística y cuál es su utilidad en el sector turístico?

La programación neurolingüística proporciona herramientas y habilidades para desarrollar estados de excelencia en comunicación y cambio personal. Es un modelo que nos explica el comportamiento humano, nos muestra cómo hacemos lo que hacemos, qué estrategias internas seguimos para actuar. En definitiva y para la hostelería en concreto, es un conjunto de métodos y técnicas destinadas a ser aplicadas al trabajo, para que la persona consiga los objetivos que desea de cara al cliente y mejore su calidad de vida.

-¿Qué hace falta para ser feliz trabajando en hostelería? ¿Qué factor lo impide más a menudo?

La felicidad es un bienestar subjetivo y cada uno tiene que averiguar qué es lo que le va a reportar felicidad en el trabajo. A lo largo de la vida profesional las personas cambian las prioridades que hacen que uno se sienta más o menos feliz. Si tuviese que decir qué variables impiden la felicidad, probablemente la acumulación de horas de trabajo, las lesiones derivadas de no trabajar en las condiciones adecuadas, la falta de respeto por parte de clientes, compañeros y jefes, y sobre todo cuando los salarios son ajustados y no se llega a final de mes.

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