CLIENTES O HUÉSPEDES

¿Quién no se ha sentido alguna vez perdido, extraño, confuso o indeciso en una calle desconocida de un lugar lejano ? Un momento en el que deseamos que pase alguien que “amablemente” nos ayude a buscar el alojamiento que tan ansiosamente esperamos encontrar.

“El turismo es un viaje que requiere de la hospitalidad, precisamente porque es el mejor antídoto contra la vulnerabilidad que nos caracteriza como seres humanos, más aún en tierras extrañas”, así se define en el Código Ético del Turismo Valenciano.

La hospitalidad empieza con la empatía, cuando nos reconocemos en el otro y nos ponemos en su lugar, entonces cae la venda de nuestros prejuicios y vemos a las personas. Con este empeño de difundir nuevos “embajadores de hospitalidad” de la Comunitat Valenciana nace el programa de formación “Hospitalidad Mediterránea” que está llevando a cabo Turisme Comunitat Valenciana con el objetivo de divulgar valores como la excelencia y la cualificación profesional. Expertos de diferentes ámbitos, tanto del público como del privado, argumentan cuestiones sobre la hospitalidad mediterránea como marco de transformación turística en seminarios dirigidos a profesionales.

Hospitalidad como innovación humana

“La Comunitat Valenciana es pionera en incluir en su estrategia turística la hospitalidad”. Así lo destacó Iñaki Gaztelumendi, consultor del Basque Culinary Center, en el seminario celebrado en Gandia sobre Hospitalidad e Innovación. Para este reputado experto del País Vasco “los valencianos están en la vanguardia en innovación”.

En la citada jornada, Estefanía Osorio, profesora e investigadora en Turismo de la UPV, habló sobre los cuatro tipos de innovación, la referente al producto, al marketing, al proceso y a la organización. A su juicio, “debemos seguir innovando en hospitalidad”, entendida no solo como “una transacción económica en la que intervienen empresa y cliente, sino como un estado mental que nos gratifica ayudando a los otros”. Un concepto que profesionales con gran reputación a nivel mundial tienen muy claro, como Quique Dacosta, quien afirma que “el arte más noble es hacer feliz a los otros”.

¿Clientes o huéspedes?

Un atributo esencial en el concepto de hospitalidad es considerar a todo aquel que nos visita como huésped más que como cliente. Una estrategia que ya contemplan nuevos actores que han transformado el turismo, como la plataforma Airbnb que trata los conceptos “huéspedes” y “anfitriones”.

En definitiva, el turismo cada vez más está conectado con los sentidos y las emociones. Cada viajero no busca un destino en sí, busca una experiencia turística que compartirá con sus familiares, amigos y conocidos y que probablemente, utilizará las redes sociales para ello.

Detalles que dejan huella

Sabemos que la alegría es la fuente de la felicidad y que todos la buscamos cada día. Cierto es que no se necesitan grandes cosas para provocar una sonrisa y hacer feliz a quien nos visita. Manuel Alonso, restaurador de la Safor con Estrella Michelín, cuida los detalles, aprovechando cualquier oportunidad para que las personas se sientan bien en su restaurante y la clave está en “reflexionar y ser creativos”.

Llamar al cliente por su nombre cuando llama al teléfono fijo del restaurante, decirle “bienvenido, está usted en su casa” o que se lleven la carta del menú personalizada con una dedicatoria del chef son algunas de las iniciativas del propietario de Casa Manolo; detalles que tienen un coste cero, pero que dejan huella en quienes los reciben.

Sin ninguna duda, se trata de pequeños gestos que dicen grandes cosas de la persona que los ofrece y llenan el corazón de quien los recibe y lo más importante, ayudan a fidelizar y a reclutar nuevos prescriptores de nuestro destino.

Para Ferrán Adrià, “la cocina es el cuarto motivo por lo que un usuario elige un restaurante, por detrás del recibimiento, el espacio y la experiencia”.

Los sentidos y las emociones son las que enriquecen nuestros momentos que, cuando se cuentan, se convierten en historias; y en las que los embajadores de hospitalidad se convertirán en los verdaderos protagonistas de las mismas.

Relatos del programa Hospitalidad Mediterránea para el Turismo de la Comunidad Valenciana

Temas enlazados |